Automatyzacja call center to proces wykorzystania technologii, która wykonuje zadania wcześniej wykonywane ręcznie przez człowieka. Zautomatyzowane systemy contact center zwiększają wydajność, zmniejszają koszty, poprawiają dokładność i zwalniają pracowników od rutynowych i powtarzalnych zadań
Etapy automatyzacji call center
Systemy CRM dla call center
System CRM dla call center pozwala agentom na szybki dostęp do danych - w czasie rzeczywistym - aby zapewnić klientom informacje, których potrzebują przez telefon i za pośrednictwem innych kanałów wsparcia. Mając tę wiedzę na wyciągnięcie ręki, agenci mogą znacznie zaoszczędzić czas, który w przeciwnym razie zostałby poświęcony na zbieranie tych samych informacji, które klient przekazał już wcześniej.
Automatyzacja połączeń wychodzących poprzez wybieranie predykcyjne
Outbound call centers zazwyczaj prowadzą regularne kampanie telemarketingowe, aby dotrzeć do stałych i potencjalnych klientów. Dlatego też, drugą niezbędną dostępnością dla automatyzacji call center jest outbound predictive calling. Pomaga zmaksymalizować produktywność agentów poprzez zwiększenie liczby połączeń w krótkim czasie.
Automatyzacja połączeń przychodzących dzięki inteligentnemu IVR
Większość firm już aktywnie wykorzystuje IVR jako sposób na obniżenie kosztów. Dobrze zaprojektowany system połączeń IVR jest szybki, wygodny i spersonalizowany. Zwiększa zadowolenie klientów i oszczędza czas agentów, dzięki czemu mogą oni zająć się bardziej złożonymi zadaniami.
Robotyzacja połączeń wychodzących
Automatyzacja procesów robotycznych (RPA) na dobre zadomowiła się w niektórych firmach. Centra telefoniczne często korzystają z RPA, czerpiąc korzyści ze znacznych oszczędności kosztów. Mogą też zautomatyzować elementy interakcji z klientami, czyli wykonywanie połączeń. Pozwala to na skrócenie czasu połączeń przy większym nacisku na jakość interakcji. Wcześniej tylko 25% typowej 6-minutowej rozmowy było poświęcone na rzeczywistą komunikację. Resztę czasu poświęcano na procesy manualne, które musiały być wykonywane ręcznie przez agenta.
Dlaczego automatyzacja jest tak ważna?
Automatyzacja call center to nie tylko narzędzie zwiększające efektywność, ale także poprawiające customer experience i umożliwiające klientom samoobsługę. Ponadto, szkoląc agentów call center, aby zapewniali wysoki poziom obsługi klienta, podczas gdy komputery zajmują się bardziej przyziemnymi i nudnymi zadaniami, firmy mogą zapewnić poziom obsługi klienta, który sprawia, że klienci wracają po więcej.
Korzyści z automatyzacji z Voiptime Cloud i zintegrowanym systemem CRM
Wybór rozwiązania Voiptime Cloud z wbudowanym systemem CRM zapewni Ci mnóstwo nowych funkcji dla Twojego call center, w tym:
- Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD);
- System IVR;
- Outbound Calling System;
- Czat internetowy;
- Wewnętrzny czat;
- Mapy jakości;
- Monitorowanie call center w trybie online;
- Statystyki call center;
- Scenariusze rozmów;
Automatyzacja call center w chmurze z Voiptime Cloud zapewni bezproblemową obsługę klienta, a Twoje call center będzie wydajne dzięki wielokanałowej komunikacji.
